Eine neue Anfrage, eine erste Bestellung, eine Supportfrage und eine wiederkehrende Kundin brauchen jeweils eine andere Fortsetzung. Wir bauen die Regeln, Inhalte und Systemverbindungen so, dass jeder Schritt einen Grund und eine zuständige Person hat.
Wann es hilft
Wenn Anfragen zwischen Kollegen verloren gehen, Nachrichten keine sinnvolle Segmentierung haben, Automatisierungen veränderte Umstände ignorieren oder die Beziehung nach dem Kauf endet. Wir können einen einzelnen Ablauf umsetzen oder ein umfassenderes System für Kommunikation und Bearbeitung ordnen.
Was wir zuerst klären
Welche Phasen es gibt, welche Daten verfügbar sind, wie sie aktualisiert werden und welche Kommunikation zu welcher Situation passt. Herkunft der Daten und freigegebene Verwendungen prüfen wir mit den Verantwortlichen auf Ihrer Seite. Wir legen fest, wann ein Ablauf startet, wann er stoppt und wann ein Mensch eingreift.
Was wir liefern können
- Eine Karte der Kundenwege und eine Segmentierung nach relevanten Handlungen oder Situationen.
- CRM-Struktur, Felder, Phasen, Zuweisung und vereinbarte Arbeitsregeln.
- Texte, Design und Konfiguration für E-Mails und Sequenzen.
- Integrationen und Automatisierungen, die Erfassungspunkte und relevante Systeme verbinden.
- Testszenarien, Warnmeldungen, Dokumentation und Schulung für die benannten Nutzer.
- Betreuung und Berichte für laufende Aktivitäten, die wir übernehmen.
Eine Transaktionsnachricht und eine Marketingkommunikation dienen unterschiedlichen Zwecken. Die Umsetzung folgt den Entscheidungen und Bedingungen, die für das Projekt geprüft wurden; Automatisierung bedeutet nicht, dass jeder Kontakt jede Nachricht erhalten darf.
Wie es im Arbeitsalltag aussieht
In einem hypothetischen Beispiel wird eine Anfrage im CRM gespeichert, einer Kollegin zugewiesen und mit dem relevanten Kontext versehen. Hat sie keinen nächsten Schritt, geht eine Warnmeldung an die zuständige Person. Spätere Nachrichten berücksichtigen ihre Phase und die erlaubten Verwendungen. Wir können diesen Weg bauen und mit den Menschen testen, die ihn nutzen.
Was wir von Ihrem Team brauchen
Bestätigte kommerzielle Regeln, Datenquellen und die Verantwortlichen für Anfragen, Vertrieb und Support. Wir entwerfen und setzen die vereinbarten Bestandteile um. Ihr Team aktualisiert die tatsächlichen Situationen und prüft, wie die Beziehung weitergeht.
Wie wir weitermachen
Wir beobachten die Zustellung von Nachrichten, Fehler, die Nutzung der Abläufe und relevante Veränderungen in der Beziehung. Regeln werden überprüft, wenn sich Angebot oder Ablauf ändern. Sie können einen Ablauf, eine E-Mail-Kampagne oder eine CRM-Einführung direkt beauftragen; die laufende Betreuung richtet sich nach Bedarf und Kapazität.
Wie wir uns in Ihr Projekt einfügen
Wir können zum Kundenweg beraten, eine Strategie für Kundenbeziehungen entwickeln oder einen festgelegten Ablauf umsetzen. Wir arbeiten nach Bedarf mit dem Vertrieb, der CRM-Administration und beteiligten Agenturen zusammen. Unsere Rolle kann begrenzt bleiben; wir vereinbaren, wer den Ablauf nach der Übergabe weiter betreibt, Texte dafür schreibt und ihn prüft.