Une nouvelle demande, une première commande, une question à l’assistance et un client qui revient appellent chacun une suite différente. Nous construisons les règles, les contenus et les connexions entre systèmes pour que chaque étape ait une raison et un responsable.
Quand cela peut aider
Lorsque des demandes se perdent entre collègues, que les messages manquent d’une segmentation utile, que les automatisations ignorent les changements de situation ou que la relation s’arrête après l’achat. Nous pouvons mettre en place un processus ou organiser un système plus large de communication et de traitement.
Ce que nous clarifions d’abord
Les étapes existantes, les données disponibles, leur mise à jour et les communications adaptées à chaque situation. Nous vérifions l’origine des données et les usages autorisés avec les responsables du client. Nous définissons les conditions de déclenchement, d’arrêt et d’intervention humaine.
Ce que nous pouvons livrer
- Une cartographie du parcours et une segmentation fondée sur des actions ou des situations pertinentes.
- La structure du CRM, les champs, les étapes, l’attribution et les règles de travail convenues.
- Les textes, le design et la configuration des e-mails et des séquences.
- Des intégrations et des automatisations qui relient les points de collecte et les systèmes concernés.
- Des scénarios de test, des alertes, de la documentation et une formation pour les utilisateurs désignés.
- La gestion et le reporting des activités continues que nous prenons en charge.
Un message transactionnel et une communication marketing ont des objectifs différents. La mise en œuvre suit les décisions et les conditions validées pour le projet ; automatiser ne signifie pas que chaque contact peut recevoir chaque message.
Comment cela apparaît dans le travail quotidien
Dans un exemple hypothétique, une demande est enregistrée dans le CRM, attribuée à un collègue et accompagnée du contexte pertinent. Si elle n’a pas d’étape suivante, une alerte parvient au responsable. Les communications ultérieures reflètent son étape et les usages autorisés. Nous pouvons construire ce parcours et le tester avec les personnes qui l’utilisent.
Ce dont nous avons besoin de votre équipe
Des règles commerciales confirmées, les sources de données et les personnes responsables des demandes, des ventes et de l’assistance. Nous concevons et mettons en œuvre les éléments convenus. Votre équipe met à jour les situations réelles et valide la façon dont la relation se poursuit.
Comment nous poursuivons
Nous suivons la délivrance des messages, les erreurs, l’usage des processus et les changements pertinents dans la relation. Les règles sont revues lorsque l’offre ou le processus change. Vous pouvez commander directement un processus, une campagne e-mail ou une mise en place de CRM ; la gestion continue suit le besoin et la capacité.
Comment nous pouvons nous intégrer à votre projet
Nous pouvons conseiller sur le parcours, élaborer une stratégie de relation client ou mettre en place un processus défini. Nous travaillons avec les ventes, l’administrateur du CRM et les agences impliquées selon les besoins. Notre rôle peut rester limité ; nous convenons de qui continue à exploiter le processus, à écrire pour lui et à le vérifier après la remise.