Ein KI-Assistent braucht einen kontrollierten Zugang zu freigegebenen Informationen des Unternehmens. Beschreibungen, Preise, Verfügbarkeit und Richtlinien können aus verschiedenen Systemen stammen und sich unterschiedlich schnell ändern. Die Qualität der Antworten hängt von der Auswahl der Quellen, ihrer Aktualisierung und der Prüfung der genutzten Informationen ab.
Ein Modell kann eine Erklärung gut formulieren, ohne das heutige Angebot zu kennen. Die praktische Frage ist, was es während des Gesprächs prüfen kann und was es unbestätigt lassen sollte.
Was bedeutet es, Unternehmensinformationen anzubinden?
Google Cloud beschreibt Grounding als die Verbindung von Antworten mit überprüfbaren Quellen. Zugang zu diesen Quellen kann erfundene Informationen verringern; er ersetzt nicht die Prüfung des Ergebnisses. Quelle: Google Cloud, Überblick über Grounding (auf Englisch).
Für ein bestimmtes Projekt würden wir festlegen, wo jede Art von Information liegt und wer sie pflegt. Eine Anleitung zur Produktnutzung kann lange gültig bleiben. Der Bestand kann sich innerhalb von Stunden ändern. Eine kommerzielle Richtlinie hat eine Fassung und ein Gültigkeitsdatum.
Eine Frage kann mehrere Quellen verlangen
| Frage der Kundin | Nötige Informationen | Was zu prüfen ist |
|---|---|---|
| Wie groß ist es? | Die Spezifikation der genauen Variante | Einheiten und Produktversion |
| Ist es verfügbar? | Das Bestands- oder Warenwirtschaftssystem | Zeitpunkt der Prüfung und Bedeutung des Status |
| Was kostet es? | Der geltende Preis | Währung, Variante, Steuern und genannte Bedingungen |
| Wann kommt es an? | Bestand, Ziel und Lieferregeln | Ob das Datum geschätzt oder bestätigt ist |
| Wo ist meine Bestellung? | Die Daten dieser Bestellung | Geprüfte Identität und erlaubter Zugang |
Es genügt nicht, dass die Information irgendwo existiert. Sie muss zum richtigen Produkt und Kontext passen. Ähnlich aussehende Varianten können unterschiedliche Maße oder Verfügbarkeit haben.
Was passiert, wenn Quellen sich widersprechen?
In einem fiktiven Beispiel sagt eine Produktseite „auf Lager“, während das operative System null Stück zeigt. Zuerst legen wir fest, welche Quelle die Verfügbarkeit bestätigen darf und wie der Widerspruch untersucht wird. Der Assistent würde nicht willkürlich den Wert wählen, der einen Verkauf erleichtert.
Antwortet die relevante Quelle nicht, könnten wir stabile Produktinformationen zeigen und die Verfügbarkeit unbestätigt lassen. Die Besucherin könnte eine Prüfung durch das Team anfragen. Diese Antwort bewahrt einen nützlichen nächsten Schritt, ohne eine Annahme in ein Versprechen zu verwandeln.
Aktualisierungen brauchen eine verantwortliche Person
Für jede Informationskategorie legen wir fest, wer sie bearbeiten darf, wer sie freigibt und was mit der vorherigen Fassung passiert. Eine Änderung des Angebots muss die Stellen erreichen, die sich darauf stützen.
Wir würden auch Verzögerungen zwischen Systemen prüfen. Ein regelmäßig synchronisierter Katalog kann für Beschreibungen passen, aber nicht genügen, um das letzte verfügbare Stück zu bestätigen. Aktualisierungsfrequenz und Toleranz für Verzögerung sollten die Folgen einer falschen Antwort widerspiegeln.
Warum zählt das für das Vertrauen der Kunden?
Eine Person kann akzeptieren, dass die Verfügbarkeit bestätigt werden muss. Schwerer ist es weiterzumachen, wenn sich zwei selbstsichere Antworten widersprechen. Wir würden bestätigte Informationen, Schätzungen und ausstehende Prüfungen unterscheidbar machen.
Die Person sollte auch den Kontext korrigieren können: eine andere Variante, ein anderes Ziel oder eine andere geplante Nutzung. Eine falsche Deutung beizubehalten, kann jede folgende Empfehlung beeinflussen.
Wie prüfen wir, dass die richtigen Informationen genutzt werden?
Wir testen ähnliche Produkte, fehlende Daten, Preisänderungen und nicht verfügbare Quellen. Bei wichtigen Antworten sollte das Team die genutzte Information finden können und wissen, wann sie geprüft wurde. Ein Verweis auf eine Seite genügt nicht, wenn diese Seite die Aussage nicht stützt.
NOT MORE. kann die Quellen ordnen, das Erlebnis gestalten und die Verbindungen mit den Menschen umsetzen, die das Angebot kennen. Die laufende Pflege sollte innerhalb der vereinbarten Zusammenarbeit eine festgelegte verantwortliche Person haben.
Auf welche Quelle verlässt sich Ihr Team, wenn eine Antwort bestätigt werden muss?