„Doradztwo.” „Strategia.” „Optymalizacja.” Klienci czytają nazwy, ale może zostać im bardzo konkretne pytanie: co się stanie, gdy zaczniemy współpracować?
W przypadku produktu mogą sprawdzić niektóre cechy przed zakupem. W przypadku usługi część wartości pojawia się w analizie sytuacji, w decyzjach i w pracy wykonywanej po drodze. To właśnie część trudna do pokazania w kilkuzdaniowej propozycji.
Usługę można uczynić możliwą do oceny, wyjaśniając, co przyjmujemy na siebie, co wytwarzamy, co sprawdzamy i z czego klient będzie mógł potem korzystać.
Co kupujący otrzymuje poza nazwą
Ta sama etykieta może obejmować bardzo różne zlecenia. Doradztwo może być rozmową o konkretnej decyzji albo procesem obejmującym przegląd dokumentów, wywiady i pisemne rekomendacje. Wdrożenie może wychodzić od kompletnego briefu albo wymagać doprecyzowania przed rozpoczęciem pracy.
Nie ma jednej właściwej formy. Propozycja musi pokazywać formę sugerowaną dla konkretnej sytuacji. Klienci muszą wiedzieć, jakie informacje wnoszą, jakiego zaangażowania oczekuje się od ich zespołu i kto przejmuje pracę po jej przekazaniu.
Ta jasność pomaga też dostawcy odpowiedzialnie oszacować pracę. Mglisty opis może kryć bardzo różne oczekiwania, które wychodzą na jaw dopiero wtedy, gdy projekt już się zaczął.
Demonstracja może pokazać Państwa sposób pracy
Weźmy hipotetyczny przykład: firma chce uporządkować obsługę zapytań handlowych. Proponowana usługa obejmuje analizę obecnej ścieżki, określenie odpowiedzialności i wdrożenie uzgodnionych zmian.
Przed podpisaniem umowy możemy pokazać fikcyjny przykład mapy ścieżki, wzór opisu odpowiedzialności i sposób sprawdzenia zapytania. Te materiały ułatwiają zrozumienie metody, nie udając, że analiza firmy została już wykonana.
| Materiał demonstracyjny | Co może wyjaśnić | Czego sam nie ustala |
|---|---|---|
| Przykładowa mapa ścieżki | Rodzaj powiązań, które analizujemy | Jak działa firma klienta |
| Wzór dokumentu roboczego | Formę rezultatu i jego poziom szczegółowości | Rekomendację odpowiednią dla projektu |
| Demonstracja na fikcyjnych danych | Możliwe zachowanie techniczne | Pełną integrację z rzeczywistymi systemami |
| Autoryzowane studium przypadku | Doświadczenie i jego warunki | Powtórzenie wyniku w innym kontekście |
Przykład ma charakter ilustracyjny i nie opisuje zlecenia ani wyników NOT MORE. Rzeczywiste materiały handlowe trzeba dobrze oznaczać: przykład, prototyp, koncepcja lub zrealizowana praca.
Dokument i decyzja, którą wspiera
Liczba stron dokumentu nic nie mówi o jego przydatności. Strategia może pomóc zespołowi wybrać priorytety, rozdzielić zasoby i zdecydować, co przechodzi do wdrożenia. Propozycja musi wyjaśniać ten związek.
Na przykład analiza przekazów może dać hierarchię argumentów i przykłady zastosowania. Klient musi rozumieć, czy otrzymuje też końcowe teksty i projekt, czy tylko kierunek, który rozwinie jego zespół.
We wdrożeniu technicznym warto odróżnić konfigurację, testy, dokumentację i stałe administrowanie. Jeśli stałe wsparcie nie jest uwzględnione, działająca demonstracja nie powinna sugerować, że ktoś będzie bez końca pilnował systemu.
Jak widać postęp przed wynikiem końcowym
W większym projekcie klient musi móc zobaczyć, co zostało wyjaśnione, a co nastąpi dalej. Ustalamy etapy, które mają sens dla pracy: weryfikację informacji, akceptację kierunku, zamknięcie elementu lub sprawdzenie integracji.
Na każdym etapie wyjaśniamy, o jaką decyzję prosimy. Zatwierdzenie struktury strony to coś innego niż zatwierdzenie projektu graficznego czy potwierdzenie, że formularz działa. Jeśli je pomylimy, możemy zbyt późno odkryć, że strony nie zatwierdziły tego samego.
Postęp może też oznaczać odrzucenie hipotezy. Jeśli analiza pokazuje, że problem nie leży tam, gdzie zakładaliśmy, wyjaśniamy wniosek i jego znaczenie dla projektu. Nie produkujemy bezużytecznego rezultatu tylko po to, żeby odhaczyć etap.
Co można obiecać, a co zależy od innych warunków
Możemy zobowiązać się do uzgodnionych rezultatów, procesu przeglądu i odpowiedzialności. Wyniki handlowe mogą też zależeć od oferty, popytu, zespołu handlowego lub harmonogramu wdrożenia. Te zależności trzeba omówić konkretnie.
W usłudze, która poprawia obsługę zapytań, możemy sprawdzić, czy informacja trafia do właściwej osoby. Wzrost liczby umów wymaga szerszej oceny. Technicznie poprawna ścieżka sama nie kwalifikuje zapytań ani nie prowadzi rozmowy handlowej.
Scenariusze mogą pomóc w ocenie, jeśli założenia są jawne. Przedstawiamy je jako scenariusze, nie zamieniając orientacyjnych liczb w gwarantowane wyniki.
Początek proporcjonalny do pytania
Czasem ograniczona konsultacja może wyjaśnić kolejną decyzję. Innym razem potrzebne jest badanie, zanim da się oszacować wdrożenie. Jeśli istnieje już użyteczna strategia i wystarczający brief, możemy zacząć od odpowiedniego etapu.
Pierwszy płatny etap ma sens, gdy daje określoną pracę i wynik. Wyjaśniamy, co klient będzie wiedział lub mógł zrobić na końcu i jak może kontynuować z nami lub z innym zespołem. Nie przedstawiamy go jako obowiązkowej opłaty wstępnej za dostęp do usługi.
Bezpłatnej demonstracji nie należy też mylić z wykonaniem całego projektu przed podpisaniem umowy. Jasne granice pozwalają na przydatną rozmowę handlową i wycenę opartą na rzeczywistych odpowiedzialnościach.
Przekazanie pracy jest częścią usługi
Dobry wynik może stać się trudny w użyciu, jeśli brakuje potrzebnych wyjaśnień, plików lub dostępów. Uzgadniamy, co jest przekazywane, w jakiej formie i komu. Jeśli pracę przejmuje zespół klienta, sprawdzamy, jakiej wiedzy i jakich zasobów potrzebuje.
W przypadku samej strategii przekazanie może obejmować priorytety, hipotezy, przykłady i odpowiedzialności rekomendowane na kolejny okres. W przypadku wdrożonego elementu może obejmować dokumentację i uzgodnione sprawdzenia. Poziom dopasowuje się do projektu, bez zakładania, że każda usługa obejmuje tę samą dokumentację.
Doprecyzowujemy też, gdzie kończy się etap. Wsparcie, monitoring lub dalszy rozwój mogą być kontynuowane, ale trzeba je określić wprost.
Jak pracujemy w NOT MORE.
Zaczynamy od zrozumienia potrzebnego wkładu. Możemy wnieść doradztwo, strategię, produkcję, oprogramowanie, wdrożenie lub stałą współpracę, osobno lub razem. Wychodzimy od tego, co istnieje, i pracujemy z osobami wyznaczonymi przez klienta, w tym z innymi agencjami.
Pracę czynimy widoczną dzięki rezultatom i punktom kontrolnym dopasowanym do projektu. Dzięki temu klient może ocenić, co otrzymuje i jak łączy się to z jego celem.
Więcej na ten temat
Sun Yi: Selling The Invisible (po angielsku) wyjaśnia, jak przedstawiać strategię jako usługę niematerialną. Ten artykuł niezależnie rozwija kryteria oceny, realizacji i przekazania pracy dla różnych form współpracy.