„Potrzebujemy lepszej strony i więcej zapytań.” W firmie usługowej ta prośba może zawierać kilka pytań: czy jasne jest, co sprzedajemy, jakie projekty możemy przyjąć, kto ocenia ofertę i jak łatwo może toczyć się dalej rozmowa?
Zakładamy dostawcę z wiedzą techniczną, usługami dopasowanymi do każdego projektu i kilkoma osobami uczestniczącymi w decyzji klienta. Zakładamy też, że zapytania trafiają do różnych skrzynek, a prezentacje handlowe są często przerabiane. Te warunki stworzono na potrzeby demonstracji i trzeba by je sprawdzić w rzeczywistym zleceniu.
Którą część moglibyśmy przejąć
Firma mogłaby zamówić tylko doradztwo lub strategię, a potem kontynuować pracę z zespołem wewnętrznym i swoją agencją. Moglibyśmy też przygotować stronę, prezentację lub integrację z CRM na podstawie zatwierdzonego kierunku. Agencja mogłaby zlecić nam projekt lub jeden element. Role dopasowałyby się do uzgodnionego wkładu; koordynacja całej ścieżki wymagałaby wyraźnego porozumienia.
Co musielibyśmy zrozumieć
Rozmawialibyśmy z osobami, które sprzedają, i z tymi, które realizują.
- Które zapytania pasują?
- Jakie pytania pojawiają się przed propozycją?
- Jakie informacje są potrzebne do wyceny?
- Czego wymaga akceptacja po stronie klienta końcowego i jakie potwierdzone powody prowadzą do odłożenia decyzji?
Przejrzelibyśmy zanonimizowane zapytania i propozycje, strukturę strony i procesy obsługi. Odróżnilibyśmy brakujące wyjaśnienie od niewystarczającego budżetu, nieodpowiedniego momentu lub rozwiązania, które nie odpowiada na potrzebę. Nie zakładalibyśmy, że każde opóźnienie wymaga większej liczby wiadomości handlowych.
Jaki kierunek mógłby się wyłonić
Jeśli usługę trudno ocenić, doprecyzowalibyśmy, kiedy pomaga, jakie ma rezultaty i warunki. Jeśli oferta jest jasna, ale informacje giną między współpracownikami, zajęlibyśmy się procesem i systemami, które go wspierają. Jeśli materiały są dobre, ale oferta nie dociera do właściwych osób, przejrzelibyśmy dystrybucję.
Moglibyśmy wybrać priorytetową usługę i zbudować dla niej pełną ścieżkę. Celem byłaby lepiej przygotowana rozmowa i spójna ocena handlowa, z uzgodnionymi kryteriami postępu.
Co byśmy zbudowali
Moglibyśmy opracować pozycjonowanie usługi, stronę, materiały demonstracyjne i prezentację handlową. Określilibyśmy informacje potrzebne w zapytaniu, a potem skonfigurowali formularz, strukturę CRM, przydział, alerty i przewidzianą komunikację. Przygotowalibyśmy też instrukcje dla zespołu korzystającego z procesu.
Ten sam zespół NOT MORE. może połączyć analizę i kreację z pracami technicznymi i wdrożeniem, ze specjalistami dopasowanymi do uzgodnionego zakresu. W rzeczywistym projekcie skład zespołu i odpowiedzialności byłyby jawne.
Przykładowa prezentacja usługi
Nagłówek: Jaśniejszy proces dla zapytań, które trafiają do Państwa zespołu.
Wyjaśnienie: Poznajemy sposób obsługi zapytań, uzgadniamy zasady i budujemy połączenie między formularzem, osobą odpowiedzialną i kolejnym krokiem.
Co strona wyjaśniałaby dalej: sytuacje, w których usługa pasuje, elementy, które możemy dostarczyć, przykładową ścieżkę, wkład klienta i to, na czym polega pierwsza rozmowa.
Działanie: Prosimy opowiedzieć, jak dziś obsługują Państwo zapytania.
Ten fragment ilustruje możliwą prezentację hipotetycznej usługi. Nie sugeruje, że funkcja została już zbudowana ani że zmierzono wynik handlowy.
Możliwa struktura obsługi
Zapytanie mogłoby zawierać odpowiednią usługę, kontekst projektu, osobę odpowiedzialną, etap i kolejny krok. Prosilibyśmy tylko o informacje przydatne na danym etapie. Inne szczegóły można by doprecyzować podczas rozmowy.
Jeśli to przewidziano, skonfigurowalibyśmy potwierdzenie odbioru i alert dla zapytań bez osoby odpowiedzialnej i bez kolejnego kroku w uzgodnionym terminie. Ten termin odzwierciedlałby rzeczywiste możliwości; nie pokazywalibyśmy obietnicy odpowiedzi, której zespół nie może dotrzymać.
Kto wykonałby pracę
| Etap | NOT MORE., w uzgodnionym zakresie | Zespół klienta |
|---|---|---|
| Doprecyzowanie | Badanie, uporządkowanie oferty i propozycja procesu | Potwierdzenie potrzeby, zasad i możliwości |
| Produkcja | Pisanie, projektowanie i tworzenie materiałów oraz systemów | Wniesienie wiedzy i weryfikacja informacji |
| Uruchomienie | Konfiguracja, testy i szkolenie | Wyznaczenie użytkowników i udział w testach operacyjnych |
| Ciągłość | Monitoring i ulepszanie prowadzonych usług | Prowadzenie rozmów i aktualizowanie rzeczywistych etapów |
Udostępnilibyśmy sposób zapisywania decyzji i komentarzy. Zmiany wpływające na koszt lub harmonogram omawialibyśmy przed jakąkolwiek dodatkową pracą.
Jak wsparlibyśmy wewnętrzną akceptację
Moglibyśmy przygotować podsumowanie propozycji: problem, interwencję, rezultaty, wkład zespołu, koszty i decyzje do podjęcia. Osoba kontaktowa mogłaby udostępnić je współpracownikom. Wspólną rozmowę zorganizowalibyśmy, jeśli byłaby przydatna i pożądana.
Co byśmy sprawdzali i śledzili
Przed aktywacją przetestowalibyśmy rejestrację, przydział, powiadomienia i scenariusze błędów. Sprawdzilibyśmy, czy dana osoba otrzymuje poprawne potwierdzenie i czy zespół znajduje informacje potrzebne do kontynuacji.
Później moglibyśmy śledzić ważne zapytania, ich obsługę, rozmowy, propozycje i dostępne wyniki handlowe. Potwierdzone powody utraty lub odłożenia decyzji pomogłyby odróżnić problemy oferty, przekazu i procesu. Raporty zawierałyby proponowane działania i osobę odpowiedzialną za każde z nich.
Jak utrzymalibyśmy proporcjonalny projekt
Jeśli brakuje tylko integracji formularza, możemy dostarczyć pojedynczą usługę. Określony priorytet można zbudować w ramach Focused Sprint. Jeśli najpierw trzeba doprecyzować kierunek, wybór może wesprzeć Growth Diagnostic. Growth Partnership może zapewnić uzgodnioną ciągłość.
Dostępy, dokumentację i przekazanie określilibyśmy od początku. Końcową strategię, wycenę i wdrożenie zbudowalibyśmy na rzeczywistym kontekście firmy.